习近平总书记指出，各级党委、政府和领导干部要坚持把信访工作作为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的一项重要工作，千方百计为群众排忧解难。2017年5月，我到市纪委信访室挂职工作以来，深刻认识到信访举报是纪检监察业务工作的第一道程序，是监督执纪的第一道关口，承担着发现和揭露违纪问题线索的重任，更是密切党和政府与广大人民群众联系的特殊桥梁和纽带，其重要性不言而喻！作为信访干部，在工作中要秉承“磨练意志、强化素质，求真务实、提高能力，主动融入、尽力工作，服务群众、实现价值”的理念，耐心细致受理群众举报，认真分析梳理问题线索，从解决群众身边突出问题入手，用好“‘心’、‘理’、‘事’”，把信访这项纪检监察业务的基础性工作做准做实做细，推进信访工作水平再上新台阶。

换位思考、把“心”摆进去。习近平总书记指出，“信访工作的首义，在于时刻把自己看成人民中的一员，把心贴近人民。”群众到纪委来反映问题，是因为遇到困难和问题了，更重要的是对我们工作的信任和支持。2017年6月的某天，我在市纪委信访室挂职锻炼期间接待6位平均年龄在70多岁的老人，他们一进门就怒气冲冲地说“一群贪污犯，官官相护、相互包庇”等一些过激言语，我立即迎上去：“大爷、大娘别激动，有什么事，坐下来慢慢说，别急，你们看天气这么热，你们年纪又都这么大了，急坏身体怎么办，如果你们身体真要有个好歹怎么办，你们想反映的问题怎么处理，家里地亲人怎么办，知道这事的好说，不知道还以为孩子们不孝顺，把你们赶出来的，人言可畏啊”!听我这么一说，他们的心平静下来了，我也顺利地对他们反映的问题登记、了解、反馈。俗话说，“只要感情不滑坡，理解总比误会多”。在接待信访举报过程中要做到平心静气，耐心热情，用一句问候、一杯热茶等暖人心的话语举动，稳定他们的情绪；晓之以理、动之以情，感化群众，化解他们心中的“坚冰”，心平气和的反映问题，客观理智的寻求解决问题的途径。

析事明理、把“理”讲透彻。接访中经常有部分群众为个人的利益诉求，多年求解无果，随后想到了纪委，想通过纪委予以解决，抱着“有枣没枣打两杆”的侥幸心理，将自己的诉求问题加杂违纪问题一并举报。2017年11月的某天，一位因邻里之间发生宅基地纠纷问题，状告处理问题的干部不作为。我就问，可有他不作为的事实依据？他说“没有，但他没有给我处理好，就是包庇另一家，就是不作为”。我说，在咱们农村是不是经常发生邻里矛盾纠纷，发生纠纷后是不是有中间人出来调和，劝过东家、劝西家，最后两家和好，你这个岁数的人，想必也做过这样的和事佬吧？他说做过，我又问，你是怎样化解地呢？他说，都是家门亲邻，抬头不见低头见的，别因为一点小事闹得跟仇人似得，各让一步，别那么针尖对锋芒。我说，这不都一样吗？你既然知道这个道理，还同别人针尖对锋芒，各不让步，你叫这名干部如何协调，没协调好还在这里举报人家不作为。他笑了笑说，我也不是真的举报他，只想纪委给他点压力，上面重视了，协调的不就快点吗？接下来，我们又相互沟通，从与人相处到“六尺巷”这样的典故，逐渐化解了他的怨气，表示回去在好好协商解决纠纷。作为与群众直接打交道的信访干部，如何把事讲明、理透，我们可以通过讲故事、唠家常、聊热点、讲笑话等方式进行，循序渐进讲政策，和风细雨摆事实，遵循原则讲道理，通过一个个生动的小事例、小故事、小典故，小玩笑让信访人员在潜移默化中认同道理，在回味反思中点头认同，成为群众的贴心人和实践工作中的“多面手”。

客观分析、把“事”导出去。围绕“三个不受理”，明确职责定位。 2017年9月的某天，我接待一位群众因家庭突发事故，造成家庭困难，要求吃低保，说村干部不愿意办理，举报这名村干部不履职、不尽职、厚此薄彼。我说，你反映的问题，按理说不属于我们纪律管的业务，你应该到当地民政部，按照程序办理。她说，我去了，他们讲按照规定我不能吃低保，我家都出了这么大的事，目前生活实在困难，不给我办低保，我们一家生活怎么过呀，别人家能享受，为什么到我这就不行了，你们当官的就不管我们了吗？你就不能给我们村镇领导打个招呼吗？说着说着就哭了。我说，你别急，慢慢说，如果你叫我给你们村镇打招呼，那是不行的，你现在也知道上级有规定，如果打了招呼，你不是让我犯错误吗？我可以掏自己的腰包给你解决燃眉之急，但我不会给你打招呼，如果我打了招呼，我就违纪，你不会叫我违纪吧！我建议把你家发生的事情写好，交到村里，看看有没有其它项目的救济。你家这类情况能不能吃上低保，不是我们纪委办理，是当地民政部门办理，他们会根据实际情况、按照政策规矩办事，如果他们没有按照政策纪律办理，这才是我们办理的事，该问责的问责、该处理的处理、该移交司法机关移交，这是我们义不容辞的责任。在信访工作中既要以党章和法律法规为准绳、以事实为依据、精心做好纪内访的受理与处置。也要本着维护信访当事人的民主权利的原则，坚持解决实际问题同思想教育相结合，坚持分级负责、归口办理，认真做好纪外访的解释与引导，真正把群众事当成自己事，让群众反映问题知“门路”，解决问题少“走路”，所反映的疑难问题能够得到有效落实，及时化解矛盾，维护社会和谐。

新时代新要求，做好新形势下信访工作，要按照习近平总书记的指示要求，牢固树立“情为民所系，权为民所用，利为民所谋”的思想，进一步转变工作作风，强化责任担当，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、调解、疏导等办法，把群众合理合法的利益诉求解决好。作为信访干部必须放下架子，打掉官气，坚持勤学、善思、明辨、笃行，以“忠诚、干净、担当”纪检干部标准践行“为党分忧、为民解难”的信访使命。（王涛）