为进一步提升机关效能和政府服务水平，真正把合肥打造成中西部乃至全国审批环节最少、办事效率最高、服务意识最强的城市，合肥市委、市政府针对群众反映强烈的政府热线电话多、号码难记、相互推诿扯皮等突出问题，率先在政府机关吹起新的效能之风——将全市85个政务和公共事业类服务热线全部整合为一条“12345政府服务热线”，让全市480万人民和投资者不断享受到更加便捷、高效、优质的服务。

                    “12345”服务热线按照“统一受理，分级负责，归口办理，权责明晰”的原则，逐步构建受理一体化、处理快速化、服务优质化的工作模式，使受理、转办（交办）、督办、答复、反馈等各个环节运作更加顺畅，机关各责任单位职责更加清晰，服务进一步规范。该市政府同时出台热线办理程序规定，进一步减少、规范、优化中间环节，实行“限时办结、及时答复、跟踪回访”制度，工作效率和服务质量明显提高。

                    “12345”服务热线通过增加人工坐席、实行领导干部接听制度，拓宽了人民群众投诉、求助、监督渠道，不仅解决了以往“热线电话难打通，反映问题难解决，投诉举报没回音”等问题，同时为政府各部门集中听取群众意见和建议，与群众面对面交流建立了方便、快捷的互动平台。

                    “12345”服务热线整合以来，共受理来电155816件，同比上升4倍；日均受理666件，同比增加507件；按期反馈率98%，办结率97%，同比分别上升了2%和3%。群众平均满意度为94%，环比上升6%；共接到感谢电话295个，是去年同期的7倍。

                    “12345，一个号码找政府”，搭起了市民与政府快速沟通的桥梁。整合后的政府服务热线，成为名副其实的“线通、事通、心通”的“三通”热线，进一步促进了机关效能建设和政风行风建设，促进了政府职能从“管理型”向“服务型”的转变，提升了政府形象和服务水平。